Atención al cliente Vs Chatbots.
El esfuerzo realizado para captar a un cliente es muy importante en el mundo de la empresa, como para descuidar el servicio, resolver problemas, responder a sus preguntas o brindar la información que precisen en cada momento.
Atención al cliente y chatbots son dos enfoques diferentes para brindar soporte y resolver consultas de los clientes.
Tradicionalmente, la atención al cliente se ha venido realizado a través de canales como el teléfono, el correo electrónico o el chat en línea, con agentes de servicio al cliente humanos que interactúan directamente con los clientes.
Desde Green Software somos perfectamente conscientes de que formar y mantener a nuestros profesionales de servicio de soporte y atención al cliente tiene un coste. Que manejar grandes volúmenes de consultas en términos de escalabilidad puede ser difícil en momentos de picos de demanda. Sabemos que los programas de inteligencia artificial (chatbots) diseñados para simular una conversación con seres humanos pueden interactuar con los clientes a través de chat en línea, aplicaciones de mensajería o incluso llamadas telefónicas automatizadas, utilizando técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender y responder a las consultas de los clientes de manera coherentes, pero de forma limitada.
A pesar de ello, en nuestra compañía nos centramos en la experiencia de usuario, tomando nota del feedback que nos trasladan para la mejora de los servicios y la implementación de nuevas funcionalidades. Estamos cerca de cada una de la empresas que confían en nuestra experiencia y saber hacer en el sector para maximizar la satisfacción del cliente. Creemos en soluciones mixtas donde la innovación no deshumanice la atención al cliente.
Todos padecemos en nuestro día a día, interacciones automatizadas que nos invitan a la espera con una sintonía musical que solamente se ve alterada por un mensaje de “todos nuestros operadores se encuentran ocupados. El tiempo de espera es menor a 5 minutos”. La secuencia final para trasladar una incidencia se puede ir por encima de los 30 minutos. La sensación de abandono e incertidumbre en la atención es importante y la posibilidad de fidelizar a un cliente con este tipo de atención está muy alejada de ser la óptima.
En la actualidad nuestro cliente de referencia, como puede ser un hotel que debe de tomar la decisión de contratar un PMS para gestionar su negocio, debería analizar diferentes variables como el alcance de los servicios, la innovación que le aporta, la flexibilidad, el coste, etc. Pero quizás, se debería plantear el análisis para la toma de decisión teniendo como punto de partida el servicio de atención al cliente. ¿Queremos una personal empática al otro lado que muestre comprensión hacia nuestro problema y por tanto mejore la experiencia del usuario? ¿Queremos agentes humanos que adapten sus respuestas a la situación y necesidades específicas de cada cliente? ¿Queremos alguien cualificado y flexible que pueda resolver problemas complejos y situaciones inusuales que un chatbot no puede manejar? Estas son algunas preguntas que debemos de tener clara su respuesta, antes incluso de barajar si el coste del servicio se adecua a nuestras necesidades.
La innovación está presente y nos ofrecer grandes oportunidades, pero el trato directo, empático y humano con el cliente nos permite abordar las situaciones de todo tipo con la respuesta correcta y satisfactoria en cada caso en tiempo y forma.
Ustedes deciden que tipo de experiencia de usuario y grado de satisfacción están buscando.
