Traducimos a continuación un artículo del consultor hotelero Tom Costello cuyo original (EN) podréis encontrar en el enlace Stand Up And Stand Out – Five Ideas To Heighten Your Hotel’s Guest Experience .
Se trata de algunas ideas que, aunque a priori puedan parecer algo alejadas de la cultura española, pueden ser adaptadas y reinventadas para ofrecer una experiencia más personalizada y divertida al huésped del hotel.
Aunque el documento original ha sido publicado hace un año, sigue estando vigente. Las ideas que transmite este artículo son atemporales, ya que la atención y fidelización del cliente siempre ha sido y será una de las cuestiones clave en hotelería.
Destaca y diferénciate – Cinco ideas para hacer inolvidable la experiencia del huésped en su hotel.
By Tom Costello
Mandy Green, la Directora de Social Media y blogger de la industria hotelera en Monscierge me habló recientemente de un artículo que había publicado “La Experiencia del Huésped. Cinco Ideas Fáciles”. El contenido de su mensaje fue inspirado en una pieza que apareció en “Hotel Management” acerca de cómo Bill Spencer, Director General del Hilton de Memphis, selecciona a sus huéspedes de una base aleatoria para un programa que denomina “El huésped del día”. Programas como estos pueden ayudar a su hotel a destacar y diferenciarse de su competencia. Así que aquí van cinco ideas que compartí con Mandy que pueden ayudarle a infundir algo de energía en su hotel y en la experiencia de su huésped.
Cree un espacio social. Invite a los huéspedes de su hotel, durante el check in y mediante una invitación escrita, a reunirse con el Director o cualquier alto cargo de su hotel o de la comunidad. La “reunión y saludo” durará solo 30 minutos y todos los asistentes pueden participar en el sorteo de un premio que se dará al final del mes o del trimestre.- Invite al huésped a colaborar. Si la propiedad o la dirección están pensando en realizar un cambio que pueda impactar al huésped, su Director podría revisar las reservas de un día concreto de la semana e invitar a los huéspedes que sean miembros de su programa de fidelización a reunirse con él en un cocktail de 30 minutos donde este compartirá los cambios previstos y solicitará la opinión de los asistentes sobre los mismos.
- Promueva artistas y artesanía local. Permita que estos artistas expongan su trabajo en los salones de su hotel o en cualquier espacio de alto transito. Este tipo de exhibición es un programa de 365 días llevado cabo el hotel Phister en Milwaukee, WI. Aquí está el enlace a su programa “Artist in Residence”, que conocí durante una inspección del hotel y es muy agradable.
- Algunos hoteles añaden pequeños cursos a la experiencia del huesped, completándolos con recuerdos para llevar a casa y recordar así su estancia en el hotel.
- Si su hotel tiene un bar, invite a un pequeño grupo de personas durante la hora feliz y enséñeles como hacer un cóctel especial. Proporcione a cada uno de los participantes la receta del coctel impresa en la papelería del hotel.
- No importa cuál de estas ideas elija usar, convierta la experiencia de su huésped en una foto o video que su hotel pueda incluir en su página web, twitter, facebook, YouTube, Pinterest o Tumblr.
